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人財ラボ

美容室に寄せられるお客様の不満の声にどう取り組むか

美容院を経営していて、同じように接客をしているのにお客様からの評価が高かったり低かったりすることはありませんか?この違いはどこから生まれるでしょう。お客様からの要望に丁寧な応対をしたつもりでも、伝わっていない場合がよく見受けられます。このような場合にどう対応し、今後の業務に繋げるかが課題となってくるでしょう。ここでは評価が低かった原因を突き止め、解明することで顧客の増加につなげ、自身のスキルアップに結び付ける方法を考えていきます。

よくあるお客様対応の失敗例

お客様が美容室に来られる目的は、今より美しくなりたいとか、他の人より綺麗になりたいなど、人によって様々です。しかし、スタッフの対応の悪さや技術の未熟さにより、トラブルになるケースが後を絶ちません。ここでは美容室における失敗例を幾つか挙げ、トラブル解決の材料にしたいものです。

一番多かった失敗談は、美容室の接客対応が悪い(予約時間に来店したのに対応が不十分だった)。二番目がスタッフの技術の不満や仕上がりに関するもの(自分のイメージとは違う)、他には料金に関する不満(セット料金が高い)などが上位を占めています。
いずれの項目も、業務に集中するあまりお客様への応対が疎かになるケースがほとんどですが、日頃からスタッフ同士の連携をきちんと行えば十分対応できると思われます。

お客様の満足度を上げつつ、接客やお店全体のレベルアップを計る

このように美容室における失敗談はいくつかありますが、いずれもちょっとした気配りやお客様への注意を払うことで十分対応できるものです。お店側が取り組む策としては、トラブル発生時に対応できるマニュアルを作成しておくことです。その為にはあらゆる場面を想定したシュミレーションも必要でしょう。そしてトラブル一つ一つをスタッフ全員で共有し、迅速な対応を行うことが求められます。

お客様主体のサービスを実施することはお店側だけでなく、スタッフ一人一人の資質も上げることになるのです。質の高いサービスを提供することは、当然来店されたお客様がリピーターとなって顧客の増加に繋がりますし、スタイリスト自身の指名も増えるのです。
最後に一番肝心なのは、自身がお客様の立場になって考える事でしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。仕事の能力は変わらないのに、何故か指名が少ない、そんな人は気がつかないうちに、先に述べたような失敗をしているのでしょう。そのような事案が積み重なり、顧客の減少を招き、スタッフ自身の指名客の減少に繋がるのです。今後、自身が美容スタッフとして成功する為には、失敗から多くのことを学ぶ必要があるでしょう。

自立した社員を育てる仕組みはこちら
https://www.jp-alphanet.com/service

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