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人財ラボ

未来を見据えた経営術「ライフタイムバリュー」

「ライフタイムバリュー」と言う言葉を聞いたことがありますか?これは「顧客生涯価値」と言い、一人のお客様が一定の商品又はサービスにおいてリピーターになってもらうことで、将来その企業にもたらす利益を算出する成果指標の事です。企業側としては、長期にわたって利用してもらえれば安定した収入につがなるので、「ライフタイムバリュー」が重要になるのは当然ですね。このことは、美容業界にも言えることで、いかに安定した顧客を掴むかが重要になります。では、どのような事に気を付けるべきなのでしょうか。

1人の女性が生涯に掛ける美容院代

女性の約半数が三カ月に一度美容院に行き、約7,000円程度かけると言われています。仮に18歳から美容院に行くとして、単純に女性平均寿命(約87才)で考えると、4×7,000×69=1,932,000円という驚愕の金額になります。もちろんこの金額は前後しますが、単純に考えてみてもこれだけの金額になるという事実はあるのです。美容院が増えるのもわかるような気がしますね。しかし、その金額が自分の店に流れてこなければ意味のないことで、美容院もいかにして顧客の数を増やすかが課題となるようです。

損して得獲れ

話は少しそれますが、友人がネット通販を利用して商品を購入しました。1つ注文したはずなのに送られてきた商品は同じものが2つあったそうです。同封されていた明細は確かに2つになっていて、すぐに購入履歴を確認すると、ここにも「2」の数字が!それもセール品なので『返品お断り』の文言がある…。そうなんです!間違えたのは友人の方なんです。商品は1万円以上するものなので、なんとか1つを返したいと、ダメもとでショップへ連絡すると、そのショップは友人の申し出を嫌な雰囲気も出さず返品に応じてくれたそうです。感激した友人は口コミサイトに「満点のショップ!イイ!!」などなど、長々と書きこんだそうです。私にもそのショップを薦めるくらいですから、本当に嬉しかったのでしょう(笑)。

これは1つの例ですが、今や一般人の口コミは馬鹿にはできません。対応によっては1万円の損が2万円の利益になって返ってくる場合もあるのです。「損して得獲れ」はどの業界にも当てはまります。決して目先の利益に走らないことが重要な事ではないでしょうか。

「ライフタイムバリュー」をスタッフと共有

1人のお客様が1回で終わるのか、何度もリピートしてくれるのかはスタッフ全員の対応にかかってきます。新規顧客の獲得に奔走する事より、常連客に今後も利用してもらえるよう、様々なサービスや特典で対応しましょう。そうすることが新規顧客獲得に直結するように感じます。なぜなら、美容院に関して女性は特に、周りの評判を参考に行動する事が多いからです。

髪は「失敗した」では済まされないですからね。その日の前髪のセットが上手く行かないだけで、一日の気分が損なわれるのですから、髪は大事なアイテムなんです。
常連客がいつまでも利用してくれるよう、レベルの高い技術やマナーを身に付けることは不可欠ですよね。

まとめ

商売の方法は色々ありますが、長く愛されるためには、目先の利益に走らず長いスパンで考える必要があると思います。一人のお客様から一回支払われる金額でいいのか、何十年と愛されて利益をもたらしてくれるのがいいのか、答えは簡単ですよね。


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