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人財ラボ

美容師のスキル! 指名されるスタッフは?

美容室に来たお客様は、「髪型をスタッフに相談したい」「自分ではどうしたいか分からない」という場合が多々あります。
スタッフは「じゃあ、どうしたらいいの?」と思いがちですが、プロとしてお客様がどうしたいのかを言葉だけじゃなくて、一緒にイメージしていけるような言葉をかけます。
そして提案していくことで、スキルだけではなく「あの人は自分の事を理解してくれる」と指名に繋がっていくスタッフになっていくのです。
お客様サイドに意識をおいて、仕事をするスタッフが沢山の指名を頂けるスタッフとなっていくということです。ではそのようなスタッフにはどんな特徴があるでしょうか?

二人の違いは?

では次にあげる二人の差はなんでしょう?
指名を取れないスタッフさんは、「自分の好きなパターンに持ち込みたい」「なるべく時間をかけたくない」というような思いが強すぎて、お客様が喜んでくれているのか推察できていません。「どんなスタイルがいいですか?」と聞いてその通りにやるだけだったら、なにもそのスタッフさんでなくても誰でもいいのです。なので、リピート率は低くなってきます。
それに比べて指名をとれるスタッフさんは、一番先に考えているのは「お客様を喜ばせたい」ということです。
言葉だけでなく、お客様の状況を聞き、態度や表情から気持ちを推測し、心の奥にある気持ちはどうなのか考えて、具体的な提案に結びつけています。

どう、指名に結びつけているのか?

例えば、お客様は同窓会があるのできれいにしたくてスタッフに相談します。お客様が楽しみにされていることを聞き、今の髪型をどうしようか悩んでいることまで伺いました。
スタッフ「同窓会楽しみですね、どの位あってないんですか?」
お客様「かなり長い間あってないですね」
スタッフ「待ち遠しいですね。お友達もいらっしゃるんですか?」
お客様「みなさんいらっしゃいますよ」
スタッフ「オシャレにしていけたらうれしいですよね」
お客様「そうなんです。でも、髪型どうしようか迷っていて」
スタッフ「じゃあ任せてください。当日にお店に寄って頂くことは可能ですか?」
お客様「はい」
スタッフ「お客様の髪の長さを活かして、今日のカットは裾だけにして、緩やかなパーマをかけましょうか?当日にはセットしますので、きれいに仕上がりますよ」
お客様「嬉しいです。それでお願いします」

と、お客様のご都合・悩みを聞き、本音を推測した具体的な提案と話を持っていきます。
具体的な提案を適切に行うことで、信頼を得て、「この人に任せておけば安心だ」とまた次の指名に繋がることとなります。
心を掴む、進んで技術の提案をすることは、サービスのスキルが高いということです。リピート率が高いのも頷けますね。

なぜ、指名に結びつかないのか?

同じく、同窓会のシチュエーションだとします。
お客様は同じくスタッフに相談します。世間話に花が咲きますが、お客様の気持ちをつかみ切れていません。
スタッフ「同窓会楽しみですね。今日はどんな髪型にします?」
お客様「昔は聖子ちゃんカットしてたんです」
スタッフ「アイドル系がお好きですか?」
お客様「そうそう、ソバージュもしたかな」
スタッフ「パーマをかけておられたんですね」
お客様「そうそう、今はもう見なくなったけど流行っていたでしょう?」
スタッフ「じゃあ、今日は短めのショートしてみます?最近の流行ですし」
お客様「そこまでは短くしたくないな~」
スタッフ「・・・・」

どうしていいか分からず固まってしまいます。
話は上手くあわせているのですが、お客様の指示を仰がないと動けない受け身の姿勢です。
こういうタイプですと、お客様の満足度も下がり、任せて良かったという気持ちになりにくく、次の指名はまわってこないという結果に繋がります。
お客様事態も、どうしたいか定まっていないので、スタッフがなんとかしてくれると受け身ですし、仕上がった時に、こんなはずではなかったというトラブルにつながります。

まとめ

美容院にはこのスタッフがお気に入りと、指名される制度があります。
人気のカリスマスタッフなどは、予約でいっぱいという状況であったりします。
スキルがあっても指名がなかなか頂けないスタッフもいます。指名されないスタッフといつも指名で予約がいっぱいなスタッフ、その特徴を比較してみました。
自分がどんなタイプか把握して、是非とも指名に繋がるようなサービスをしてほしいですね。


自立した社員を育てる仕組みはこちら

https://www.jp-alphanet.com/service

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