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人財ラボ

現場がサービス向上を主導!!

職員の主導するサービス向上の取り組みが功を奏して、厚い信頼を集めている特別養護老人ホームがあります。サービス利用率が90%台に達しているのは、職員のサービス向上の意識がとても強いからです。現場主導のサービス向上ストーリーはどのようなものでしょうか?

こんな試みも

サービス向上の気持ちはショートスティのスタッフにもしっかり意識されて、レクリレーションの充実にも心を配っておられます。イベントは気軽なお付き合いのきっかけにもなります。なじみの顔を見て声を掛け合ったり、笑いあったりすることで、良好なコミュニケーションが構築されます。
在宅介護の有意義なイベントとして、レクリエーションがあります。企画の際には、心身的な配慮は行いながらも、年齢を先入観としないで体験型ゲーム機を使った運動やカラオケを提案しました。皆さん夢中になって楽しんでおられます。思った以上に順応が早く、器用にゲーム機を操りながら遊んでおられる様子です。

モチベーションはどこからくるのか?

この老人ホームの利用率は、90%台ととても高水準です。それは、ハード・ソフト両面が充実しているということに他なりません。大規模改修で個室を増築したことも利用率アップの要因ですが、資源を「フロア費」として経費計上し、各スタッフたちの裁量に任せて現場目線から利用者がより喜んでくれるようなイベントの企画を託したことも、スタッフのやる気を上げた一因となります。趣向を凝らした催しに、利用者だけでなく家族の皆さんにも楽しんでいただける結果となっています。

イベントで笑顔の花が咲く

スタッフ主導で企画したのは、みんなで楽しめるお茶会。職員がもてなすのではなく、利用者さんの中にお茶に造詣の深い方がおられるのを知って、その人の能力を活かそうと始めたことでした。利用者さんをリーダー役にし、職員や他の利用者は見よう見まねで一緒になってお茶をたて、美味しくいただきました。現場は始終和やかで、笑顔が溢れるものでした。

毎日同じ日々を過ごしている利用者さんにとって、このようなイベントは生活の活力になります。次のイベントを楽しみにされている声も聞かれます。スタッフは、自分の生活も大事にしていて、仕事と休日のオンとオフの切り替えを上手に出来るよう気を配っています。プライベートの充実が、いつも仕事に対して新鮮な気持ちで向き合えることになるのだと、考えておられます。

まとめ

そのサービスに対する意欲的なモチベーションはどこから来るのでしょうか。それは、将来に繋がる明確な評価制度や、キャリアパスの存在があります。その点がここのホームでは大変優れたものとなっています。評価制度は30項目分ものチェックが入り、昇給・昇格の評価もダブルで行います。満足度の高い職場であるという事は、職員も仕事に対して前向きになり、仕事に対する姿勢も真摯になってくる好例となっています。利用者の声も上手に救い上げられ、現場がサービスの向上に主導的に関わっていると言えます。

自立した社員を育てる仕組みはこちら
https://www.jp-alphanet.com/service

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