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人財ラボ

会社における消費者願望充足の重要性の理解不足

お客さんは要るもの・好意を抱くものを購入します。それを考えもしないで、サービスや製造したもの、仕入れたものを営業・販売するだけでは会社の将来性は無くなっていきます。まずはお客さんの購買行動を分析・解明して、方針を模索する事が会社経営には重要であり、必要な要素となるのです。

既存のお客さんを大切にし、キープすることが売り上げの維持につながる

会社は新しいお客さんを掴むことに躍起になりがちですが、競争激化の世の中でそう簡単には行きません。売上額の大半は既成客が占めています。新しいお客さんを探すのは会社発展のために必要かも知れませんが、それに手間をかけ過ぎて売上額が減少してしまっては本末転倒です。既成客層を重視して消費者管理を行い、売上額を保持するように努めましょう。

アンケートを積極的に実施し、それを活かす

お客さんは、まず自分の希望している商品・サービスを言いません。新顧客とコミュニケーションを取った上で製品の改良を行い、日本でほぼ独占状態の製品を作り上げた例もありますが、誰でも出来る事ではありません。ですが、意外と簡単に出来る方法があります。それはアンケートです。

その内容からお客さんの希望するものと自社のものとを比較・検討すると良いアイデア・新製品に結び付くかもしれません。アンケートの内容には、会社の将来が隠れている事もあります。また、アンケートに限らず消費者購買行動を示す調査を定期的に行うと効果的です。それを活用すれば、良い販売促進プランが出来ます。

クレームを社内全体で共有し、改善方法をまとめ上げることが大事

会社・商店を経営していると、お客さんの中にクレーマーになる人がいたりします。本来の苦情に関連のないことまで執拗に述べる顧客が後を絶ちません。しかし、苦情が本当にお客さんの不満に思うことを理解できる内容なら、その苦情の内容を全社員に伝達し、改善方法を会社・商店全体で会議などを行い検討し対策を設定するのです。その苦情が少数だけではなく大多数のお客さんの持っている不満と繋がっていると、売上が減少する事になりかねません。これは、売上額が減少する一因にもなります。すぐに対策を講じましょう。

まとめ

お客さんは、自分の希望・不満を必要がなければ言いません。しかし、不満は蓄積するものです。そのことで自社・自店の売り上げが、少しずつ減少傾向にも繋がりかねません。お客さんの不満を解明して、それに対する改善策をライバルより先に策定し実行し売上高を保持することです。そうしなければ、ライバルとの競争に負けてしまいます。


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