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人財ラボ

満員御礼の美容室を目指すために取り組むべきこととは

今、美容室はコンビニ並みに店舗数が増え、当然のことながら各美容室は生き残りを賭けて顧客の取り込みや、新しい技術の『取得・サービス』の向上に努めています。しかし、時代と共に客の要望は高くなり、お店側には高い技術の提供が求められます。その際、目先の利益にとらわれない事業方針が必要であり、お店の経営に繋がる事業分野の改革を推し進めることです。たとえ今、結果が出なくても何年か先にはお店の主力となる技術やサービスを提供することで、企業として生き残ることが出来るのではないのでしょうか。

客から見た美容室のサービスと接客にみえる様々な問題点

最近、客数が落ちたからといって頻繁に広告と客ハンティングを繰り返している店が見られます。確かに一時的な集客には成功するのですが、再来店比率をみると非常に低く、20%以下となっているケースが多いです。再来店比率を上げるためには、その場しのぎの対策より客が減少した原因を洗い出し、客の声を聞くことではないでしょうか。

では、「もうこの店に来たくない」と思う理由は何なのでしょうか。以下の5つが考えられます。

1.予約時間ピッタリに来店してくださった客を、ちょうど会計客と重なってしまったために、数分間受付横で放置してしまった。

2.担当スタイリストがカウンセリングをするが、前の客のセットが長引き、待たせたのにお詫びの言葉もなかった

3、カウンセリングは形だけのもので、客の髪質や悩みなどについてしっかりと確認・ヒアリングしないまま終わってしまった

4.施術中も自分のことばかり話つづけ、こちらの要望などをしっかりと聞き、採り入れてくれることはなかった

5、お流し後のブロー、ドライカット、セットなどが、次の客が待っているからか駆け足で、軽く見られた気がした

このような声が寄せられており、再来店率の低下に結び付いているのでしょう。いずれの項目もお店側の都合を優先したものであり、本来のお客様主体のサービスとは程遠いといえるでしょう。この点を改善しなければ、集客率を上げることは難しいのではないのでしょうか。

集客率アップを成功させるには基本に戻った接客とサービスの徹底

気が付かないうちに、一連の接客の中でお客様に不快感を与えているケースが多いことに驚かされます。いずれの項目も、ちょっとしたスタッフ同士の連携で防げるものです。例えば予約の客が来た時でも、担当のスタイリストが応対できない場合には別のスタッフが対応するといった臨機応変さが必要でしょう。

そのような仕組みを作るには普段から定期的にミーイティングを行い。日常的な業務の中で問題を見つけ出し、情報や意見の交換を行い業務の効率化を図りたいものです。例えば問題が起きた時はこう対処するという、マニュアルを作成しておくことも必要でしょうし、当然スタッフ同士のコミュニケーションが重要となってきます。。

まとめ

都市部においては美容室の多さに驚かされます。そのような中で他店の同じような営業スタイルでは、高い集客率を維持することは難しいかもしれません。将来、企業として生き残るためには技術や接客の見直しはもちろん、スタッフ同士のコミュニケーションが必要でしょうし、目先の利益にとらわれない、お客様主体の経営方針が重要なことは言うまでもありません。

 

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